Bad buzz vidéo : Porsche à deux doigts de la sortie de route avec un client mécontent

Même les plus légendaires marques de luxe ne sont pas à l’abri d’un client furibard et prêt à tout pour obtenir gain de cause. Porsche vient d’en faire l’expérience aux Etats-Unis avec le malchanceux propriétaire d’une Porsche 911 type 991 particulièrement récalcitrante. A bout de nerfs et devant la surdité du constructeur, l’homme a posté une ravageuse série de vidéos sur YouTube face à laquelle la marque de Stuttgart a tardivement activé son « ABS communicant » !

Si d’aucuns pensaient encore que le statut iconique de leur marque ou de leur entreprise constituait une inoxydable immunité envers les bad buzz numériques, qu’ils s’empressent de lire cette édifiante anecdote survenue à la mythique marque automobile Porsche. La donne a définitivement changé. N’importe quel client peut écorner la réputation d’une enseigne si le service n’est pas à la hauteur des attentes escomptées. Récit d’un dérapage heureusement contrôlé à la dernière minute par Porsche.

Le fan se rebiffe

Nick Murray à bord et en direct de la Porsche maudite !

Nick Murray est un trentenaire néo-zélandais qui a émigré aux Etats-Unis. Ni fortuné, ni désargenté, ce fan absolu de Porsche économise patiemment pendant 5 ans avant d’enfin toucher son Graal mécanique en juin 2013 (1) : une élégante Porsche 911 type 991 bleue sombre. Poussant le plaisir jusqu’au bout, il débourse même quelques milliers de dollars supplémentaires en options diverses pour avoir le nec plus ultra de la technologie Porsche. Pourtant, le rêve va vite tourner au cauchemar pour Nick Murray. Le bolide accumule les anomalies comme une vitre capricieuse qui s’ouvre toute seule à pleine vitesse, des fuites dans l’habitacle par temps de pluie, des vibrations dans tous les sens ou encore une coupure brutale de l’alimentation électrique qui plante la voiture au beau milieu de l’autoroute.

En décembre 2013, l’engin est ainsi retourné quatre fois au garage pour effectuer des réparations sous garantie. Sur sa chaîne YouTube personnelle où il a déjà publié de nombreuses vidéos d’essais de voitures qu’il a pilotées, Nick Murray décide alors de conter par le menu la saga qu’il vient d’inaugurer avec sa nouvelle acquisition. D’emblée, il n’élude pas les problèmes rencontrés mais le ton demeure poli et mesuré. Il met en ligne 30 minutes de film où il passe au crible les avantages et les inconvénients de son actuelle voiture. L’ensemble atteint à aujourd’hui plus de 200 000 vues.

En dépit des multiples interventions mécaniques, les anomalies persistent et s’accumulent. Au total, l’engin aura effectué 6 allers et retours à l’atelier où il sera resté immobilisé près de 60 jours (2). Il s’engage alors un bras-de-fer entre le propriétaire et Porsche Car North America (PCNA). La filiale américaine propose de dédommager Nick Murray au prix de l’argus du moment. Refus de ce dernier qui considère qu’une telle offre n’est absolument pas avantageuse. En retour, il exige le remboursement intégral de ce qu’il a initialement dépensé ou un échange standard avec un modèle identique. Cette fois, c’est Porsche qui rejette catégoriquement.

Coup d’accélérateur de buzz sur la Toile

Les blogs auto nord-américains s’emparent de l’affaire

Face à la succursale américaine qui fait la sourde oreille, Nick Murray enclenche la vitesse supérieure. En plus de déposer une plainte devant le tribunal du Connecticut où il réside, l’homme publie en mars 2014 une exhaustive vidéo où il compile tous les défauts rencontrés sur son bolide.

Images et explications à l’appui, il prouve que rien n’est réglé et que PCNA s’entête à ne rien vouloir entendre de sa légitime déception devant une voiture à la mécanique aussi rétive. Pour Nick Murray, une telle attitude est totalement contraire à la réputation de fiabilité de Porsche. Plus de 42 000 personnes visionnent en tout cas son message.

En dépit du ton courtois mais déterminé de son client, Porsche continue pourtant de se draper dans le silence. L’affaire est au point mort quand le 15 avril, Nick Murray décide de poster une nouvelle vidéo. Au visionnage, on devine le propriétaire largement excédé même s’il parvient encore à faire de l’humour grinçant sur cet interminable feuilleton. Au passage, il dénonce les pressions appuyées de Porsche pour qu’il finisse par accepter un dédommagement selon les termes que le constructeur veut lui imposer. La conclusion de Nick Murray est sans ambages : « Arrêtez de vous foutre de ma gueule, rendez-moi mon argent pour que je puisse m’acheter une autre voiture et vous serez débarrassé de moi pour toujours ! ». Cette fois, les réseaux sociaux entendent l’appel. L’audience de la vidéo bondit à plus de 1,2 millions de vues.

La pression grimpe dans le rouge

En parallèle de la vidéo qui fait grand bruit sur les blogs automobiles nord-américains, nombreux sont également les socionautes à venir pourrir la page officielle Facebook de Porsche qui compte tout de même plus de 7 millions de fans à travers le monde (commentaires qu’on ne trouve plus à l’heure actuelle !). Devant cet énervement généralisé et un risque patent de baz buzz très préjudiciable pour la réputation de qualité de la marque, Porsche daigne enfin sortir du silence et revenir à des considérations plus empathiques.

Le contact étant à nouveau rétabli et le problème en cours de résolution, Nick Murray publie le 18 avril une vidéo supplémentaire. Soulagé, il annonce que Porsche accède à ses requêtes. Fair-play, il précise même que son intention n’était pas de souiller la réputation de la marque qu’il continue d’estimer grandement mais d’attirer l’attention sur un problème client qui aurait dû être traité avec nettement plus de sérieux et de considération. Malicieux toutefois, il clôt sa vidéo avec un florilège des commentaires assassins déposés sur Facebook, YouTube et Twitter à l’encontre de Porsche !

Tête-à-queue réputationnel évité de justesse !

L’épilogue posté sur Facebook par Nick Murray

Nul n’est besoin d’une longue conclusion pour comprendre que le rapport de force entre le client et le fournisseur a grandement évolué. Désormais, aucune enseigne ne peut se considérer à l’abri de récriminations prenant une ampleur telle que la réputation en vient à se retrouver sur un fil d’équilibriste particulièrement mouvant. C’est un fait que tous ceux gérant la relation clientèle vont devoir intégrer à cadence accélérée au risque sinon de s’exposer à des retours de bâton savamment distribués comme ceux de Nick Murray.

Néanmoins, les plaintes ne fonctionnent que si elles sont argumentées et étayées. C’était précisément le cas avec l’affaire Nick Murray où ce dernier a inlassablement apporté les preuves concrètes des défauts de sa voiture sans s’égarer dans une rage folle ou menacer la marque de représailles atomiques. En septembre 2013, un autre propriétaire de voiture insatisfait avait également adopté la manière forte pour faire réagir BMW. Possesseur d’une BMW M6 bourrée d’anomalies depuis plusieurs années, l’homme avait publiquement détruit à la hache son automobile lors du salon de Francfort. La vidéo avait été vue plus de 2,1 millions de fois. Pourtant, nul ne sait à l’heure d’aujourd’hui l’épilogue de ce coup de folie !

En revanche, ce qui est acquis est la capacité virale d’un individu déterminé à faire plier une entreprise grâce à l’écho inégalable des réseaux sociaux. En finissant par céder, Porsche s’est évité une sacré tête-à-queue réputationnel où la légendaire qualité de ses modèles s’en serait trouvée éraflée. Puisse cette leçon porter un peu plus auprès tous ceux en charge de la communication de marques et d’entreprises !

Sources

– (1) – Chris Bruce – « Nick Murray’s problematic Porsche 911 shows the power of a viral video » – AutoBlog – 18 avril 2014
– (2) – Eric Dupin – « Mécontent de sa voiture, il fait plier Porsche grâce aux réseaux sociaux » – Presse Citron – 21 avril 2014

Première vidéo (26 décembre 2013)

Deuxième vidéo (16 mars 2014)

Troisième vidéo (15 avril 2014)

Quatrième vidéo (18 avril 2014)